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｢接客社会｣になった現代の日本 |
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●コミュニケーションの大部分が｢接客｣になった日本の社会 |
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戦後の急激な経済成長とともに、日本中にお金が蔓延し、ほとんどのモノやサービスがお金で売買されるようになりました。このような変化に伴って、従来の家庭や地域社会や学校や職場の人間関係は崩壊し、代わりにお金を媒介とした人間関係が社会の中心を占めるようになったのです。
現代の日本で生きていくためには、食料品や日用品など様々なものを買い、宅配を利用し、交通機関を使い、飲食店で食事をし、病院、美容院、エステなど様々なサービスを使い、学校や塾や習い事の教室などで様々な教育を受け、かつては主婦の仕事だった家事や育児や老人介護なども、お金を払って誰かにやってもらわなければなりません。
一方で、私たちは生きるために働いてお金を稼がなければなりませんが、現代社会ではその仕事のほとんどが接客に関連しています。つまり、現代の日本人は、同一人物が、ある時は客として接客を受け、ある時は店員として接客を提供しているのです。
そのように考えると、私たちが毎日出会う人々のほとんどが、実はお金を媒介にして人間関係を結んでいるのだということがわかります。現在、日本で行われているコミュ二ケーションのほとんどは、接客に関連したコミュニケーションであり、現代社会は、接客なくしては成り立たない社会、すなわち「接客社会」なのです。
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現代人はリアルなコミュニケーションを避けている
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●リアルなコミュニケーションから、ことばと文字中心のコミュニケーションへ
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さて、そのようなお金が媒介する人間関係を背景に、複雑な人間関係や様々なしがらみをお金で解決することができるようになったことから、コミュニケーションのあり方も従来とは大きく変わりました。
さらに、近年のパソコンやケータイなどの電子機器の急速な普及によって、コミュニケーションの中心は、ホームページやメール、ツイッターやフェイスブックなどのように、直接相手と会わなくても、ことばや文字によってコミュニケーションできるものが中心になりました。
私たち人の動き研究室では、人と人とのコミュニケーションとは非常に大きなエネルギーがかかるものであり、人はお互いにコストの高いコミュニケーションを避けようとしていると考えています。つまり、人は少しでもコストの安いコミュニケーション手段（相手と直接やり取りをしなくても用が足りる方法）が登場すると、どんどんそちらに流れてしまうのです。
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●現代人はリアルなコミュニケーション能力を失いかけている
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家庭や学校や職場や地域社会、そして販売現場におけるコミュニケーション方法の変化によって、現代人は、他人と直接話し合って様々な問題を解決することがだんだん面倒になり、他人と折り合いをつけてうまくやっていくことがむずかしくなってきています。現代人はどんどんリアルなコミュニケーションの能力を失っているのです。日本人は、世界の中でも、ことばに依存せずに様々なことを理解しあえる特殊な民族ですが、大変残念なことに、次第にそのような能力を失おうとしています。
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日本の接客社会が生み出す接客コミュニケーション
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●日本人が良い接客を追求するのはなぜか？
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日本はそもそも地震が多発する地震大国で、しかも台風の通り道にあたり、昔から様々な災害の被害を受けては立ち直るということを繰り返してきました。そして日本人はそのような天災を「神の怒り」「神の祟り」として受け入れてきたのです。日本には古くから八百万の神がいるという考え方があり、かまどやトイレや井戸などにもそれぞれ神様がいて、そうしたたくさんの神様を怒らせないように、日本人はうまくやってきたのです。
実は、長い時間をかけて培われたこのような人間関係のノウハウが、経済発展に伴う都市化によって、「見知らぬ客」に対応することを余儀なくされた全国の多くの「店」の接客ノウハウとして持ち込まれたのです。そして、店ではどんなことがあっても「お客様」を怒らせないように対応し、「お客様」に気持ちよく買い物をしてもらうという接客方法が確立したのです。
なんと、日本の店は「神様」を迎え入れるように、「お客様」を迎え入れているのです。
一般的に、買い物をすると気が晴れるという理由の一つは、店では「神様」として接客してくれるからなのです。
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｢接客上手下手はアクションで決まる！｣
というアプリ（電子書籍）をつくりました。 |
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■こんな方におすすめします。
＊短時間で接客上手になるポイントを教えたい。
＊教育する時間がないので、自習に使える教材がほしい。
＊自分は感じのいい接客ができるが、できない部下にはどうすればいいかをなかなか教えられない。
＊お客様を感動させる接客がしたい。
＊接客をレベルアップして売り上げを上げたい。
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●接客コミュニケーションに必要な３つのアクション |
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人間のコミュニケーションで「ことば」が果たす役割は意外に小さいことが知られていますが、人の動き研究室では、それ以外の様々な要素の中で最も大きな役割を果たすのは、「人の動き」すなわち「人間の身体のアクション」だと考えています。
接客の上手下手も、実は「身体のアクション」の違いが最大の原因となって生じています。
従来の様々な接客教育では、どんなに接客手順や接客トークを教えても、どうしても「感じがいい店員」と「感じが悪い店員」が生まれてしまい、また、何が原因でその違いが生じるのかについてはなかなか説明することができませんでした。それは、コミュニケーションにおいてもっとも肝心な「身体のアクション」を見落としてきたからです。
人間の「身体のアクション」には意味があり、特に私たちが頻繁に行う動作については、その「動作の仕方」がはっきりとした情報（アクション言語）を発信しています。
このアプリでは、日本人のコミュニケーションでもっともよく使われ、かつ、接客で不可欠な
１．お辞儀 ２．うなずき ３．案内
という３つのアクションの典型的な「動作の仕方」を分析し、そこから発信される「アクション言語」をわかりやすく説明しています。
様々な「動作の仕方」とそれが発信する「アクション言語」は、容姿や服装や年齢や表情に影響を受けないように、二人の映像ロボット「アク太郎」と「アクミ」がムービーでご紹介します。
接客現場を観察すると、感じのいい「アクション言語」を発信する人は「感じがいい店員」になり、感じが悪い「アクション言語」を発信する人は「感じが悪い店員」になっていることがわかります。このアプリを見ることによって、自分が知らないうちに発信している「アクション言語」に気づき、それを修復することができれば、誰でも感じのいい店員になることができるのです。
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●接客アクションを学べば、相手を幸せにできる。 |
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現代社会は、誰もが接客を受けてモノを買い、一方で誰もが接客を行うことでお金を得ている、すなわち「接客社会」です。このような「接客社会」の中で、３つのアクションとその「アクション言語」を理解し使いこなすことは、あらゆる分野のコミュニケーションにおける成功につながります。
「接客社会」となった現在、日本人独自の感じのいいコミュニケーションスキルは、家庭でも学校でも地域社会でも職場でもなく、お金を媒介とした「接客現場」において教育され継承されることになりました。そこで、私たち人の動き研究室では、日本人が失いかけている日本人独自のコミュニケーションスキルを取り戻すために、「接客上手下手はアクションで決まる！」を発行することにいたしました。
本アプリ（電子書籍）は販売や接客に関係していない方にとっても、人間関係を改善するための大きなヒントになると思います。どうぞ、ご利用ください。
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