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客に好かれるための
10個の接客コミュニケーションポイント
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客にとって店員の接客は非常に大きな意味を持っています。
商品が大切なのはもちろんですが、接客次第では、客は気に入った商品なのに買わなかったり、反対にあまり気に入っていない商品なのについ買ってしまったりすることもあります。
接客の良し悪しは、客が店員から受け取る次のような10個の接客コミュニケーションポイントで決まります。自分自身ではなかなか気づきにくいものもありますから、どのような情報が相手に伝わるのかということをよく理解して、客にとって受け入れやすい服装や行動を心がけることが大切です。
接客の基本は一般のコミュニケーションと同じなので、客に伝わる内容は次の10個になります。
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A 視覚信号（1.性別年齢 2.容姿信号 3.視線 4.表情信号）
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視覚信号とは文字通り目に見える情報、すなわち見た目のことです。私たちは相手の見た目でかなりのことを判断します。性別や年齢や容姿、また、顔の表情や視線の使い方から私たちは多くの情報を読み取っています。一方、自分自身もそれらの情報を意識してコントロールすることによって、相手に多くの情報を送り届けています。
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１.性別年齢信号
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見た目の性別と年齢の情報です。客は販売員が年配なのか若いのか、男性なのか女性なのかということが、行動に影響します。
実際には次に紹介する容姿信号と連動しています。
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2.容姿信号
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見た目の容姿の情報です。普通は性別・年齢信号と一緒に伝わります。一般に若くてきちんとした服装や髪型をした店員は客から好感を持たれます。年配できちんとしていれば信頼感がありますが、時には客が緊張することがあります。このように、店員の見た目は客に大きな影響を与えます。
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3.表情信号
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表情は私たちにとって大変分かりやすい信号です。従って、表情はことばよりも多くの情報を与えます。店で正しい接客用語をしゃべっている店員が不機嫌そうな表情をしていたら、私たちはその表情の方を正しい情報だと解釈します。
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4.視線信号
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視線は表情の一部ですが、それだけで大きな意味を持つので分けて考えます。店で店員と視線が合うと、それだけで客がなんとなく居心地が悪く感じることがあります。
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B 聴覚信号（話しことば・音声信号）
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聴覚信号とは耳で聞こえる音の情報です。相手が話したことばの内容と、そのことばをどのように言ったか（早さ、声の大きさ、調子など）ということから、私たちは多くの情報を受け取り、また、意識的にコントロールすることによって多くの情報を相手に送り届けています。
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5.話しことば信号
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店員の話しことばは重要です。一時期、店員の「?円からお預かりいたします」と言うことばや「よろしかったでしょうか？」などという言い回しが正しいかどうかが大きな話題になりました。一般に、ことばは他の情報に比べてあまり大きな意味を持たないといわれていますが、役割が限定された店員の場合、客は意外なほど店員のことばに強く反応します。従って、正しいことばづかいや、業種や扱い商品ごとに必要なことばをきちんと覚えることは大変重要です。
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6.音声信号
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声の大きさや調子やしゃべる早さなどの情報です。同じことばでも、言い方によって意味が違って解釈されることもあります。
例えば、同じ「いらっしゃいませ」でも、業種や扱い商品によってその言い方は様々です。
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C 嗅覚信号（におい信号）
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嗅覚によって得られる情報です。においは無意識のうちに様々な情報を伝えています。
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7.におい信号
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嗅覚信号とはにおいの情報のことです。化粧品や香水やコロンなどの香り、また、体臭や口臭など、その人が発するにおいは多くの情報を伝えています。
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D 触覚信号（接触信号）
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皮膚などから触覚を通して得られる情報です。
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8.接触信号
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相手のどこに触ったか、どのように触ったかということが様々な情報を伝えます。化粧品販売やファッション販売など、客に触れることが多い職業では、触る場所や触り方は非常に重要になります。
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E 非・視聴覚信号（空間利用信号、動作信号）
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普段私たちが意識しにくい情報です。現実には目に見えたり気配を感じたりしているはずなのに、実際にははっきりと認識することができません。しかし、無意識のうちに非常に大きな役割を果たし、私たちに強い影響を与えています。
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9.空間利用信号
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お互いがどのくらいの距離を取り合うかということも大きな情報です。店員と客の距離をうまくコントロールできる店が客にとっていい店です。
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10.動作信号
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人間の身体の動作は次のような13種類に分けることができます。それぞれの動きに意味があり、私たちは無意識のうちにそれを使ってコミュニケーションしています。
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| 1.一点注意の動き
4.不注意指示の動き
7.虚脱の動き
10.機敏の動き
13.不動の動き |
2.全体注意の動き
5.攻撃の動き
8.独断の動き
11.突進の動き |
3.注意不明の動き
6.協調の動き
9.接近の動き
12.退避の動き |
動作信号は10個のコミュニケーションポイントの中で最も大きな役割を果たしており、他のポイントは動作信号に連動したり強い影響を受けたりします。
例えば顔の表情やことばや声の調子などは、実際にはそのときの身体の動きと深く関係しているのが普通です。怒っているときには身体全体に力が入り、それに伴って厳しい表情や怒りのこもった声やことばが発せられるのです。
また、容姿や見た目の年齢や服装は、動きが変われば、印象を変えることができます。たとえラフな服装をしているときでも、きちんとした動きをすると、その人はきちんとした人であると評価されますし、若々しい動きをする人は、実際の年齢よりもずっと若いと感じられるのです。
人間の動きはこれまでほとんど注目されることがありませんでしたが、そこには非常に多くのメッセージが秘められています。この動きのメッセージを読み解き、うまく使いこなしていくことによって、人間関係が改善し、コミュニケーションの効率がよくなり、生産性が上がるというのが私たち人の動き研究室の考え方です。私たちはこの考え方に基づき、販売現場（店）を初めとする様々な人間関係の現場における人の動きを観察・分析し、コミュニケーションを改善するヒントを模索しています。
13種類の動きについてはこちらをご覧ください。 |
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