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繁盛店の3大要因は、立地がよいこと、規模が大きいこと、販売商品に人気があることだと考えられています。しかし、販売現場（店）において最も重要な役割を果たしているのは、実は「接客」なのです。販売現場（店）を「人の動き」という観点から観察すると、従来の接客教育や考え方とは矛盾するところがたくさんあることがわかります。それは、接客を概念的にしかとらえない現代の店が、普遍的なコミュニケーションを基本として生じた「戸板一枚の店の構造と接客」を失ってしまったためです。
このレポートは、現代の店が「戸板一枚の構造と接客」を取り戻すことによって、客が本当に望むコミュニケーションを復活するための方法を模索しまとめたものです。
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１．販売現場を人の動きという観点から観察する。1
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店の立地や規模や販売商品がほとんど同じ店であっても、売り上げに大きな差が生じることがあります。その要因は、店員の接客アクションの違いにあります。つまり、よく売れる店にはよく売れる店に共通した接客アクションが存在し、よく売れない店にはよく売れない店に共通した接客アクションが存在しているのです。
店を「人の動き」という観点から観察することによって、繁盛店の接客と衰退店の接客の違いが理解でき、同時に、それらの接客を生み出すもとが店の構造であることも明らかになります。
さあ、それではご一緒に「人の動き」という観点から、売れる店づくりを目指して様々なお店を観察してまいりましょう。
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２．従来までの接客に関する考え方の行き詰まり。
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従来までの接客は、一般的な人間関係における礼儀作法を基本として、様々な接客の仕方が研究され、洗練されてきました。しかし、実際の販売現場では、それらの考え方に基づく接客方法が、客を遠ざける要因となっていることがわかります。例えば、店頭や店内できちんとした姿勢で客を待ったり、来店客に対してできるだけすみやかに積極的な対応をしたりすることは、店員が客に対する正しい接客行為だと思えますが、実際には激しく客を遠ざける結果となっています。
また一方、客が店に来ても、店員が他の客に接客中であったり、作業中であったりすると、正しくない接客をしているように思えますが、実際にはそのようなときに限って、多くの客が店に引き付けられていることがわかります。
このように、従来までの接客に関する考え方では、売れる店づくりのための打開策はなかなか見えてきません。
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客を遠ざけるアクション→店頭、店内でじっと待つ。早すぎる「いらっしゃいませ」
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客を引き付けるアクション→作業中、接客中
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３.「戸板一枚の店の構造と接客」で現代の店を観察する。
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（１）戸板一枚の店
祭りや市やかつての繁華街に立った店のほとんどは戸板一枚の構造でした。戸板一枚の構造と戸板一枚を挟んだ売り手と買い手のコミュニケーションは洗練され、戸板一枚の店として完成しました。。
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（２）現代の店
その後、今日の店が登場し、今日の店の構造と接客が進化してきました。
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| 構造と接客に行き詰まりを見せた現代の店を「戸板一枚の店の構造と接客」から観察していきましょう。 |
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５．現代の店の進化と構造
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戸板一枚の店の後に登場してきた現代の店は、時代の変化と共に様々な店の構造に進化してきました。
※詳しくは こちらをご覧ください。 |
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６．現代の繁盛店と衰退店を決定する「戸板一枚の構造と接客」
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７．日本の店が継承するよりよい人間関係のあり方
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現代の様々な人間関係の中で、店員と客の人間関係ほど研究や教育が繰り返されているものはありません。上司や同僚や、そして客から、毎日のようにいましめられ、より高い水準の接客行為を求められる現代の店の接客は、日々洗練され維持されています。つまり、意外なことに、販売の現場における客と店員の人間関係の中に、現代の日本人が大切にしている日本人の「心」が継承され続けているのです。
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